Démarches en ligne pour les seniors, par où commencer
Publié le 1 octobre 2026, mis à jour le 29 septembre 2026, par Théo Martin. Environ 11 minutes de lecture.
Pour commencer les démarches en ligne quand on est senior, il faut d’abord créer une adresse e-mail à son nom et noter son mot de passe dans un carnet, puis faire une seule démarche facile jusqu’au bout, la déclaration de revenus par exemple, avec quelqu’un à côté. Ensuite, un identifiant FranceConnect ouvre presque tous les sites publics. Et l’on se fait aider gratuitement dans un espace France Services, sans avoir à s’excuser.
Les impôts, la retraite, l’Assurance maladie, la mutuelle, la banque, le médecin qui ne prend plus rendez-vous que sur un site. Tout est passé par internet en quelques années et personne n’a demandé l’avis de ceux qui ne s’y étaient jamais mis. Ce que vous voulez, ce n’est pas devenir un expert, c’est faire vos démarches sans dépendre de quelqu’un et sans vous faire avoir.
Vous n’êtes pas seul dans ce cas. Selon l’Insee, dans son étude publiée en 2023 sur les données de 2021, plus de six personnes de soixante-quinze ans ou plus sur dix étaient en situation d’illectronisme, c’est-à-dire n’utilisaient pas internet ou n’en maîtrisaient pas les compétences de base, contre quinze pour cent de l’ensemble de la population. Le découragement ne vient pas de l’incapacité. Il vient de commencer par la démarche la plus difficile, seul, un jour où il faut que ce soit fait.
Cet article dit par quelle démarche commencer, passe en revue les cinq outils qui simplifient toutes les autres, où trouver de l’aide gratuite, comment ne pas se faire avoir, que faire des papiers, par où commencer étape par étape, les erreurs à éviter et ce qui a changé avec les mandats pour agir à votre place.
Par quelle démarche faut-il commencer ?
Par une seule, facile, qu’on va au bout, avec quelqu’un à côté. Pas par la plus urgente.
La déclaration de revenus est un bon début, parce qu’elle est pré-remplie et qu’elle se fait en dix minutes quand rien n’a changé. Prendre un rendez-vous médical en ligne en est un autre. Ce qui compte n’est pas la démarche, c’est de la terminer, de voir le message de confirmation et de découvrir que c’était possible.
La personne à côté, un enfant, un petit-enfant, un voisin, un agent de France Services, ne fait pas à votre place. Elle regarde, elle indique où cliquer, elle explique une fois. Faire à votre place vous laisse aussi démuni qu’avant.
À faire chez soi
Où en êtes-vous avec les démarches en ligne ? Sept questions
Répondez sans vous juger. Le résultat dit par quoi commencer, pas ce que vous valez.
Vous partez de loin, ce n'est pas grave
Commencez par l'adresse e-mail et le carnet de mots de passe, avec quelqu'un à côté. Un espace France Services fait ces deux choses avec vous en une demi-heure.
Le plus dur est fait
Faites une démarche facile jusqu'au bout ce mois-ci, la déclaration de revenus ou un rendez-vous médical. Puis une par mois, pas plus.
Vous êtes autonome
Gardez le réflexe de ne jamais cliquer sur un lien reçu par message et de taper l'adresse vous-même. Vous pouvez aider un voisin, c'est la meilleure façon de ne pas perdre la main.
Quels sont les cinq outils qui simplifient toutes les démarches ?
Cinq choses, à mettre en place une fois pour toutes. Une adresse e-mail, un carnet de mots de passe, un identifiant FranceConnect, un dossier pour les justificatifs et un téléphone qui reçoit les codes.
Nous les présentons dans l’ordre où l’on en a besoin. Chacun est détaillé avec ce qu’il apporte, ce qui coince et la façon de s’y prendre.
- Une adresse e-mail à votre nom
- Un carnet de mots de passe, dans un tiroir
- Un identifiant FranceConnect
- Un dossier pour les justificatifs
- Un téléphone qui reçoit les codes par SMS
L’adresse e-mail
Une adresse simple, à votre nom, créée une fois avec de l’aide, chez un fournisseur gratuit.
Ce que ça apporte
La clé de tout. Presque chaque démarche envoie une confirmation ou un code par courriel. Sans adresse, aucune démarche n’aboutit. Avec une adresse, tout le reste devient possible, y compris les dossiers d’aide au logement.
Ce qui coince
On a une adresse ouverte par un enfant il y a dix ans dont on a perdu le mot de passe. Ou plusieurs adresses, sans savoir laquelle sert.
Comment s’y prendre
Une seule adresse, avec le prénom et le nom, créée avec quelqu’un. Le mot de passe écrit dans le carnet à la première page. On l’ouvre une fois par semaine, même sans rien attendre, pour garder l’habitude.
Le carnet de mots de passe
Un vrai carnet, en papier, dans un tiroir de la maison, avec pour chaque site le nom, l’identifiant et le mot de passe.
Ce que ça apporte
La solution honnête. Les experts déconseillent d’écrire ses mots de passe, mais ils pensent aux bureaux. Chez vous, un carnet dans un tiroir vaut mieux que dix mots de passe oubliés et dix procédures de récupération.
Ce qui coince
Le même mot de passe partout, ce qui fait qu’un site piraté ouvre tous les autres. Ou des mots de passe changés sans être notés.
Comment s’y prendre
Un mot de passe différent par site, long, fait d’une phrase facile à retenir, avec un chiffre. Chaque changement est noté le jour même, au crayon, pour pouvoir corriger. Le carnet ne sort jamais de la maison.
L’identifiant FranceConnect
Le bouton présent sur la plupart des sites publics, qui permet de se connecter avec l’identifiant des impôts ou celui de l’Assurance maladie, au lieu de créer un compte partout.
Ce que ça apporte
Un seul identifiant pour la retraite, la carte d’identité, le permis, la mairie, l’aide pour adapter son logement. Une fois compris, il retire la moitié des difficultés, parce qu’il n’y a plus qu’un mot de passe à connaître.
Ce qui coince
On ne le voit pas, on crée un compte à côté, puis un deuxième. On ne sait plus lequel est le bon.
Comment s’y prendre
Sur chaque site public, chercher le bouton bleu « S’identifier avec FranceConnect » avant toute chose. Choisir toujours le même compte derrière, celui des impôts par exemple. Le noter dans le carnet.
Le dossier des justificatifs
Un dossier sur l’ordinateur, ou un classeur en papier, où vont les avis d’imposition, les attestations et les justificatifs téléchargés.
Ce que ça apporte
Les démarches en ligne n’ont pas supprimé les papiers, elles les ont déplacés. Le jour où il faut un justificatif, il faut savoir où il est. Un dossier par année, avec des noms clairs, suffit.
Ce qui coince
Les fichiers téléchargés s’appellent tous « document » et s’entassent dans un dossier qu’on ne retrouve pas.
Comment s’y prendre
À chaque téléchargement, on renomme le fichier avec ce qu’il est et l’année, puis on le range. Une fois par mois, on imprime ce qui compte et on le classe dans le classeur en papier, qui reste la référence.
Le téléphone qui reçoit les codes
Un téléphone portable, même simple, dont le numéro est déclaré sur les sites qui envoient un code de sécurité par SMS.
Ce que ça apporte
De plus en plus de sites, la banque en premier, demandent un code reçu par SMS pour valider une opération. Sans téléphone déclaré, la démarche s’arrête là.
Ce qui coince
Le numéro déclaré est celui d’un enfant, ou l’ancien. Le code arrive ailleurs et la démarche échoue sans qu’on comprenne pourquoi.
Comment s’y prendre
Vérifier sur chaque site que le numéro déclaré est le vôtre. Garder le téléphone à côté pendant la démarche. Un code reçu sans avoir rien demandé est un signe d’alerte, on ne le donne à personne.
Où trouver de l’aide gratuite près de chez soi ?
Dans un espace France Services, d’abord. Il en existe dans la plupart des cantons, souvent en mairie ou à la poste. Un agent y fait les démarches avec vous, gratuitement, pour les impôts, la retraite, la santé, le permis, la carte d’identité. On y vient sur rendez-vous ou sans, avec ses papiers. Selon le rapport de juin 2023 du ministère chargé de la transformation publique, le réseau comptait plus de deux mille cinq cents espaces labellisés en janvier 2023, contre moins de cinq cents trois ans plus tôt.
Les mairies, les bibliothèques, les centres sociaux et les caisses de retraite proposent des ateliers d’initiation, en petit groupe, où l’on apprend avec des gens de son âge. C’est aussi une façon de rencontrer du monde et c’est souvent plus efficace qu’un enfant pressé qui explique trop vite.
Le cas type est celui d’un homme qui n’a jamais touché un clavier et fait sa déclaration de revenus seul au bout de trois séances à la bibliothèque, parce que la médiatrice lui a fait refaire trois fois la même chose au lieu de lui montrer dix choses différentes. Il en est fier pendant un mois. Puis il aide son voisin.
Quand une démarche bloque vraiment, la plupart des administrations gardent un accueil physique et un téléphone. Il faut parfois insister, mais le droit d’être reçu existe. Et le médiateur de l’organisme peut être saisi quand un dossier n’avance pas.
Comment ne pas se faire avoir en ligne ?
En retenant une seule règle. Une administration ne demande jamais d’argent ni de code par message.
Les faux messages imitent l’Assurance maladie, les impôts, la poste, la banque. Ils annoncent un remboursement à récupérer, une amende à payer, un colis bloqué et demandent de cliquer sur un lien puis de donner un numéro de carte. Le vrai site n’envoie jamais cela. En cas de doute, on ne clique pas sur le lien, on tape soi-même l’adresse du site dans le navigateur et l’on regarde si le message existe dans son espace personnel. Il n’y est jamais.
Les adresses des sites publics finissent par gouv.fr, ou portent un nom connu, ameli.fr, lassuranceretraite.fr. Tout ce qui ressemble mais n’est pas exactement cela est faux. Et le téléphone n’est pas plus sûr que l’écran. Un appel qui se présente comme votre banque et vous demande de valider une opération ou de donner un code relève du même réflexe, on raccroche et l’on rappelle soi-même le numéro de l’agence.
Que faire des papiers une fois tout en ligne ?
Les garder et les ranger. Un avis d’imposition se télécharge, une attestation de droits s’imprime et le jour où il faut un justificatif, il faut savoir où il est.
Un classeur, quelques intercalaires et un rituel mensuel suffisent. Le premier samedi du mois, on imprime ce qui est arrivé par courriel qui vaut la peine d’être gardé, on le classe avec ce qui est arrivé par la poste et l’on jette ce qui ne sert plus. Le classeur en papier reste la référence, parce qu’il ne dépend d’aucun mot de passe et qu’un enfant le retrouve le jour où il faut.
Par où commencer, en cinq étapes ?
Par l’adresse e-mail, avec quelqu’un à côté, cette semaine. Le reste vient un mois après l’autre.
- Créer l’adresse e-mail et ouvrir le carnet, avec de l’aide
- Faire une démarche facile jusqu’au message de confirmation
- Activer FranceConnect sur un premier site public
- Ranger le premier justificatif téléchargé dans le dossier
- Une démarche nouvelle par mois, pas plus
La première étape se fait en une demi-heure, dans un espace France Services ou avec un petit-enfant. Elle donne la clé et le carnet.
La deuxième donne la preuve que c’est possible. Le message de confirmation à l’écran vaut tous les discours.
La troisième ouvre les autres sites. Une fois FranceConnect compris sur les impôts, la retraite et la carte d’identité s’ouvrent avec le même geste.
La quatrième installe l’habitude du rangement avant que les fichiers ne s’entassent.
La cinquième fixe le rythme. La déclaration de revenus au printemps, le rendez-vous médical en ligne, la consultation du compte retraite, le renouvellement de la carte d’identité. Au bout d’un an, ce qui faisait peur est devenu une habitude et l’on aide le voisin.
Quelles sont les erreurs à éviter ?
Cinq erreurs découragent presque tout le monde au début. Chacune a sa conséquence.
- Commencer par la démarche urgente, échouer sous pression
- Laisser quelqu’un faire à sa place, rester démuni
- Donner ses mots de passe, perdre le contrôle du compte
- Cliquer sur le lien d’un message, donner sa carte bancaire
- Créer un compte par site, ne plus savoir lequel est le bon
La première erreur est celle du jour où il faut que ce soit fait. On échoue, on conclut qu’on n’y arrivera jamais et l’on ne réessaie pas.
La deuxième vient des enfants pressés. Ils font en trois minutes, repartent. On est aussi démuni qu’avant. Regarder faire n’apprend rien, faire en étant regardé apprend tout.
La troisième expose à tout. Un mot de passe donné, même à un proche, même de bonne foi, c’est un compte qu’on ne contrôle plus. Un proche guide, il ne se connecte pas à votre place.
La quatrième coûte cher chaque année à des milliers de personnes. Le lien du message mène à un faux site qui ressemble au vrai. On tape l’adresse soi-même, toujours.
La cinquième produit ce fouillis de comptes et de mots de passe qui fait abandonner. FranceConnect existe pour cela, un seul identifiant.
Ce qui change, un mandat pour agir à votre place
Depuis quelques années, un professionnel qui vous aide, dans un espace France Services, un centre social ou une mairie, peut faire une démarche pour vous sans utiliser vos identifiants, grâce à Aidants Connect, un service public porté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires. Vous signez un mandat qui liste les démarches concernées, valable un an au plus. L’aidant se connecte avec son propre accès. Le mandat se révoque à tout moment.
Ce que cela change, c’est que l’aide devient possible sans donner ses mots de passe à personne, ce qui était jusque-là le seul moyen et le plus risqué. Il suffit de demander, à l’accueil de France Services, si les agents sont habilités. La plupart le sont.
Il n’y a aucune honte à ne pas savoir. Ce qui est en ligne aujourd’hui n’existait pas quand vous avez appris à vivre. L’apprendre maintenant, à son rythme, avec de l’aide, est simplement la démarche suivante.
Cet article peut aider quelqu’un que vous connaissez
Les questions qu’on nous pose
Où se faire aider gratuitement pour ses démarches en ligne ?
Dans un espace France Services, présent dans la plupart des cantons, où un agent fait les démarches avec vous, gratuitement, sur rendez-vous ou sans. Les mairies, les bibliothèques, les centres sociaux et beaucoup de caisses de retraite proposent aussi des ateliers et des permanences.
Faut-il une adresse e-mail pour faire des démarches en ligne ?
Oui et c'est la première chose à créer, avec l'aide de quelqu'un si besoin. Une adresse simple, à votre nom, dont le mot de passe est écrit dans un carnet à la maison. Toutes les démarches passent ensuite par elle, pour les confirmations et les codes.
Qu'est-ce que FranceConnect ?
Un bouton présent sur les sites publics qui permet de se connecter avec un seul identifiant, celui des impôts ou de l'Assurance maladie par exemple, au lieu de créer un compte à chaque fois. C'est ce qui simplifie le plus les démarches une fois qu'on l'a compris.
Qu'est-ce que l'illectronisme ?
Le fait de ne pas utiliser internet ou de ne pas avoir les compétences de base pour s'en servir, chercher une information, envoyer un message, remplir un formulaire. L'Insee le mesure depuis 2019. Ce n'est pas une incapacité, c'est un apprentissage qui n'a pas eu lieu. Il se rattrape à tout âge avec de l'aide.
Ordinateur ou tablette, lequel choisir pour ses démarches ?
La tablette pour lire, écrire des messages et prendre des rendez-vous, parce qu'elle se tient comme un livre et grossit le texte d'un geste. L'ordinateur pour les démarches longues avec des documents à joindre, parce que le clavier et l'écran sont plus grands. Beaucoup commencent sur la tablette d'un petit-enfant et n'en changent jamais.
Comment reconnaître un faux site ou un faux message administratif ?
Une administration ne demande jamais un paiement par carte ou un code par SMS pour débloquer un dossier et ses adresses finissent par gouv.fr ou par un nom connu comme ameli.fr. En cas de doute, on ne clique pas sur le lien du message et on tape soi-même l'adresse du site.
Peut-on laisser quelqu'un faire ses démarches à sa place ?
Oui, mais jamais en lui donnant ses mots de passe. Un proche peut être à côté et guider. Un professionnel, dans un espace France Services ou un centre social, peut agir pour vous grâce à Aidants Connect, un mandat écrit et limité dans le temps qui l'autorise à faire des démarches précises sans utiliser vos identifiants. Le mandat se révoque à tout moment.
Que faire quand une démarche bloque et que personne ne répond ?
Se déplacer à l'accueil physique de l'organisme, qui existe encore presque partout, ou passer par un espace France Services qui a des contacts directs. Si le dossier n'avance toujours pas, le médiateur de l'organisme, impôts, caisse de retraite, Assurance maladie, peut être saisi par courrier ou en ligne. Le Défenseur des droits reçoit aussi les réclamations contre les services publics.
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